Weer een ander groot bedrijf is het onderwerp geworden van de verontwaardiging van internet als gevolg van: cultureel ongevoelige reclame . Zucht.
Dit keer is het kledingwinkel H&M, die dit weekend een afbeelding in hun online winkel plaatste van een hoodie gemodelleerd door een zwart kind met de tekst 'Coolste aap in de jungle'. Voor het geval je niet bekend bent: Afro-Amerikanen en andere mensen van Afrikaanse afkomst over de hele wereld worden al lang met apen genoemd of vergeleken in een poging hun menselijkheid te degraderen.
Dus wanneer een bedrijf met een groot wereldwijd bereik en middelen zoals H&M een advertentie maakt die een racistische uitlating zo goed weergeeft, is het duidelijk waarom zoveel mensen woedend zijn.
Elk bedrijf zou moeten investeren in opleiding die culturele competentie en sensitiviteit omvat. Het is absoluut noodzakelijk. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
-- Het Koningscentrum (@TheKingCenter) 8 januari 2018
Net als Waar is het , Pepsi en Kellogs, merken die onlangs in soortgelijke public relations-debacles terechtkwamen als gevolg van cultureel ongevoelig promotiemateriaal, H&M heeft excuses aangeboden . In een e-mail aan CBS MoneyWatch verklaarde een woordvoerder van het bedrijf:
Onze oprechte excuses voor deze afbeelding. Het is nu verwijderd van alle online kanalen en het product zal niet te koop zijn in de Verenigde Staten. We geloven in diversiteit en inclusie in alles wat we doen, en zullen onze interne routines herzien.
Dit verhaal is, net als de voorgaande verhalen, teleurstellend om te zien en erover te schrijven. En hoe vaker dezelfde fouten worden herhaald door bedrijven die over meer dan genoeg middelen beschikken om ze te voorkomen, het onderstreept de noodzaak van een opfriscursus over het effectief bedienen van diverse klanten.
Hier zijn drie eenvoudige regels om te volgen.
1. Erken dat uw klanten niet homogeen zijn.
We leven in een globale wereld, waar je mensen bedient met verschillende achtergronden en ervaringen. Dit is zelfs van toepassing als uw bedrijf zich richt op het bedienen van een publiek in de VS.
Hier zijn een paar gegevenspunten die laten zien hoeveel de Amerikaanse bevolking verandert :
- 49 procent van de kinderen onder de 15 jaar (generatie Z) zijn minderheden en zijn nu 'de meest diverse generatie'
- Millennials zijn de grootste generatie op de arbeidsmarkt
- Tegen 2032 zullen gekleurde mensen de meerderheid van de Amerikaanse arbeidersklasse uitmaken
- Vrouwen zijn de enige of primaire kostwinners in 40 procent van de huishoudens met kinderen
- Ongeveer een op de zes Amerikaanse kinderen leeft in een samengesteld gezin
- Het aandeel Amerikaanse volwassenen dat nooit getrouwd is geweest, is historisch hoog a
- Het aantal volwassenen in bevolkingsgroepen met een gemiddeld inkomen neemt af en schommelt rond de 50 procent
Als u de waardevolle aandacht en middelen van een diverse klantengroep wilt verdienen, moet u in toenemende mate een manier vinden om uw producten en diensten relevant te maken voor hen en hun unieke behoeften.
Nike deed dit vorig jaar toen ze een lijn sportkleding lanceerden waarmee moslimvrouwen die bedekt willen blijven, toch kunnen sporten.
Als een hijab-dragende atleet, ben ik enthousiast over @ nike 's pro hijab lijn. Moreso, ik vind het geweldig dat het is goedgekeurd / aanbevolen door ACUTAL hijab-dragende atleten pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
-- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7 maart 2017
2. Bouw een divers team op.
Als je een team hebt dat de mensen weerspiegelt die je bedient, verklein je de kansen om werk te publiceren dat een grote groep van je klanten zo beledigt enorm. Je wordt afgestemd in plaats van toondoof.
Bij mijn oude bedrijfsbaan maakten we insulinepompen voor mensen met diabetes. Een groot percentage van ons marketing- en verkoopteam bestond uit mensen die diabetes hadden en onze producten gebruikten.
De inzichten die ze ons gaven die geen diabetes hadden, gaven ons een diepere mate van intimiteit met de klanten die we bedienden. En het verdiepte ook onze mate van empathie, omdat we dagelijks enkele van de meer genuanceerde aspecten van het leven met diabetes konden zien en ervaren die tijdens marktonderzoek moeilijker te achterhalen zouden zijn geweest.
3. Behandel uw klanten als vrienden.
Ondernemen gaat over erbij horen. En als u om uw klanten geeft, zoals u om uw vrienden doet, zult u doen wat nodig is om hen erbij te betrekken en met hen te praten op een manier die cultureel gepast is.
De H&M-advertentie bestaat omdat het team dat hem produceerde te lui was om de ongelukkige geschiedenis van de beelden te begrijpen. Ze gaven er niet genoeg om om de tijd te nemen om het goed te doen. Dat hoeft niet jouw verhaal te zijn.
Laat deze recente misstappen van deze grote bedrijven u er niet van weerhouden om diverse klanten op een zinvollere manier te bedienen.
Je klanten verwachten niet dat je perfect bent. Maar ze verwachten wel dat de merken waar ze loyaal aan zijn, genoeg geven om het te proberen. Je wordt beloond als je dat doet.
